چگونه با مشتری عصبانی برخورد کنیم؟

• آرام باشید:

هر زمانی که مشتری با شما تندخویی کرد و شما را از درجه کاریه خود پایین آورد و شکایت خود را به گونه ای غیرمرسوم رواج داد باید شما آرام باشید زیرا شما قرار است که مشکل را حل کنید نه مشتری. مشتری مشخصا از اتفاقی که به هر دلیلی رخ داده عصبانی است و شما باید با ایده های جذاب و استراتژی مناسبی که دارید نسبت به آن شرایط، او را درک کرده و سعی بر کنترلش داشته باشید.

• ذهنیت خود را تغییر دهید:

بعد از اینکه آگاهی لازم را از آرامش درونی خود دریافتید و مشکل بوجود آمده در مشتری را کشف کردید، سعی کنید که در ابتدا شرایط و اختلاف ذهنیت خود و مشتری را بسنجید و با روش های مختلف و رهبری بالایی که در شغل خود دارید به دنبال کوچک ترین روزَنه برای نفوذ به درون ذهنیت مخاطب شاکی باشید تا بتوانید اندکی از خشم او را پایین آورده و به صورت منطقی او را مجاب کنید تا بتواند با شما به صورت عادی راجب اتفاق پیش آمده بحث و به مذاکره بپردازد.

• ناراحتی آنها را تصدیق کنید:

حالا که توانستید پس از کش و قوس های فراوان به درون مشتری خود نفوذ کنید، بهترین زمان است تا آرام آرام درباره ی مشکل و احساسات ناخوشایندی که برایش بوجود آمده صحبت کنید و به نوعی ناراحتی او را تسکین دهید تا به صورت خیلی عادی بتوانید راجب آن مبحث پیش آمده به یک نتیجه خوب و مطلوب برسید.

• خودتان را بیشتر معرفی کنید:

یقینا اگر آن شخص مشتری دائمی شما باشد به این شدت ناراحت نمی شود چون از قبل یک درکی از یکدیگر داشته اید و با تبادل اطلاعات مشکل را حل می کنید و به مجادله اولیه نمی پردازید، پس در نتیجه مشتری که از شما شاکی است شناخت کافی هم از شما ندارد و نمی داند که دقیقا با چه شخصی سر و کار دارد پس شما در این مرحله باید خودتان و کسب و کار خودتان را از این نامعلومی که در ذهن مخاطب بوجود آمده نجات داده و نسبت به معتبر بودن خود اقدام کنید.

• درباره شخصی که با او صحبت می کنید اطلاعات کسب کنید:

بعد از معرفی خودتان حالا نوبت به معرفی از سوی مخاطب می رسد و مشتری زمانی که از شما شناخت کافی را پیدا کند و ببیند که برایش وقت می گذارید، او هم بنیاد کلی نسبت به کسب و کار خود را توضیح می دهد و آن ریشه بوجود آمده در مشکل را شرح می دهد تا نحوه برخورد با آن برای شما راحت تر باشد.

• گوش کنید:

درست است که شما حل کننده ی مشکل هستید اما باید بدانید که مشتری از شما شاکی است و با جواب دادن های مکرر این عصبانیت را تشدید می کنید، پس بهتر است که کاملا گوش داده و آن نیاز اصلی مخاطب خود را بسنجید و با فکر کردن و یک نتیجه ی معقول در ذهن خود به آن موضوع پاسخ دهید تا هیچ مشکلی مجددا در آن بوجود نیاید.

• نگرانی های خود را برای مشتری تکرار کنید:

حالا که صحبت های مشتری را به خوبی شنیدید و دریافتید که از شما چه چیزی می خواهد وقت آن است که خوداتان را هم نگران جلوه دهید تا احساس کند که مشکل او را درست عین مشکل خودتان می دانید و به آن اهمیت می دهید. پس در این صورت او به شما اعتماد می کند.

• همدردی کنید و عذرخواهی کنید:

به هیچ عنوان از عذرخواهی کردن واهمه نداشته باشید و در صورتی که حق واقعا با مشتری است، ندامت و پشیمانیه خود را از اتفاق پیش آمده اعلام کنید و به او بگویید که قول می دهید تا اتفاق های بهتری را در آینده رقم بزنید و او را امیدوار نگه دارید. اگر می خواهید که یک فروشنده یا خدمات دهنده ی خوبی باشید باید با شکایت مشتریان هم سو باشید و آنها را به سمت اتفاقات بهتر هدایت کنید.

10 راه برای رسیدگی به شکایت مشتریان

برای اینکه فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان را به خوبی دریابید با این مواردی که در ادامه گفته خواهد شد به خوبی توجه کنید زیرا براساس آگاهی و تجربه های از پیش دریافت شده نقل شده اند.

1_نوع مشتری که با آن سروکار دارید را شناسایی کنید:

در اولین مرحله نسبت به شکایت مشتریان ببینید که چه شخصی نسبت به ارئه خدمات شما ناراضی است، آیا مشتری دائمی شما است؟ یا جدید؟ نباید فرقی بین هیچ دسته از مشتریان قائل شد اما نوع برخورد با هردسته بندی مطمئنا متفاوت خواهد بود و استراتژی های گوناگونی را به کار باید بست تا بتوان نوع نیاز آنها را تامین کرد.

2_به شکایت گوش کنید:

همانطور که در ابتدای کلام هم گفته شد نیازی به بحث و مجادله از سمت و سوی شما نیست و شما باید فقط به اظهار نظرهای مخاطبتان گوش کنید و آرام باشید و سپس با استدلال های دقیقی که درمیابید به او بهترین پاسخ را بدهید. شما باید در همه حال نسبت به شکایت مخاطب ابتدا منطق را در دستور کار خود قرار دهید و از حقی که مشتری در این بحث دارد غافل نشوید.

3_از مشتری بابت جلب توجه به شما تشکر کنید:

مشتری که شاکی باشد از شما یقینا انتقادهایی را به زبان میاورد و شما و مجموعه تان را به زیر سوال می برد و چیزهایی را نسبت می دهد که در ابتدا از دید شما پنهان بوده است. البته به تمام این مواردی که گفته می شود نباید اتکا کرد زیرا بعضا یکسری از مسائل از روی عصبانیت شدید گفته می شود و شما به عنوان شخصی باتجربه باید این مورد را بدانید. پس در نتیجه به انتقاد های به جا و مناسبی که از شما می شود و شما را نسبت به کسب وکار خود آگاه تر می کند خشنود باشید و از شخص گوینده کمال تشکر را داشته باشید.

4_با پرسیدن سؤالات درست عمیق تر کنکاش کنید:

مخاطب یکسری از شکایات خود را می گوید و یکسری را از سر ناراحتی زیاد از یاد می برد و یا فراموش می کند، شما برای اینکه به خوبی از ناراحتی که مشتری برایش پیش آمده آگاه باشید، بهتر است که سوالاتی را از او بپرسید در این باره، تا بهتر متوجه این ناراحتی شوید. البته نباید به قولی خیلی زیاد پاپیچ مشتری شوید، زیرا عصبانیت او را تشدید می کنید و ممکن است عواقب خوبی نداشته باشد.

5_جزئیات شکایت را ثبت کنید:

ریز به ریز تمامی مواردی که مخاطب بیان می کند را بنویسید و یا در ذهن خود به یاد بگذارید. همبنطور از آنها دلیل این شکایت را بپرسید تا اطلاعات کاملی را در این باره داشته باشید و در زمانی که می خواهید مشکلی را حل کنید، اطلاعات زیادی داشته باشید و به صورت مفصل موضوع شکایت را برطرف کرده و مشتری را از خود خشنود بگردانید.

6_همه حقایق را دریافت کنید:

چیزهایی که واقعی است و مربوط به آن موضوع می شود را یادداشت و دریافت کنید، درواقع با بحث های حاشیه ای کاری نداشته باشید و آن چکیده مطلب که شما را از شدت شکایت مشتری در امان نگه میدارد دریابید. باید قدرت این مورد هم داشته باشید که به خوبی بتوانید روی موضوع اصلی متمرکز شده و دلایل آن را به خوبی تحلیل و بررسی و نسبت به رفع آن اقدام کنید.

7_در مورد گزینه های رفع مشکل بحث کنید:

چند گزینه و یا مبحث را به عنوان پیشنهاد در جلوی مشتری شاکی قرار دهید، شاید او با این موارد بتواند قانع شود که دست از شکایت خود بردارد و به نوع دیگری مشکل را حل شده بداند. پس این مورد هم به شیوه فکر کردن و تنوع پذیر بودن شما بر میگردد که با موضوع اصلی چطور برخورد کنید و چگونه او را به محصولات یا خدمات هم دسته ممتقل کنید تا از شما راضی باشد.

8_سریع اقدام کنید:

لازم است که بعد از دریافت اطلاعات کامل از شکایت مشتری، سریعا نسبت به رفع آن اقدام کنید. نباید شکایتی که نسبت به شما شده است را حتی یک دقیقه به تعویق بیندازید زیرا آن اسم و رسم و برند و مجموعه شما، همگی به زیر سوال خواهد رفت و دیگر هیچ جایگاهی در ذهن مخاطبان شاکی نخواهید داشت. توجه کنید که لازمه ی ماندگاری در هر شغلی، جواب دهی درست به شکایت مشتریان است.

9_به وعده های خود عمل کنید:

این مورد دقیقا با مورد قبلی در یک راستا قرار می گیرد، زیرا باید تمامی اطلاعاتی که ریز به ریز یادداشت کردید و نوع نیاز مشتری را دریافتید در سریع ترین زمان ممکن و به صورت کامل رفع کنید. اگر به قول هایی که به مشتری شاکی دادید عمل نکنید، در این صورت شما از ارزشتان کم شده و دیگر آن مخاطب را در نزدیکی کسب و کار خودتان نخواهید دید، زیرا یادگار بدی را از خود به جای گذاشته اید.

10_پیگیری کنید:

بعد از اینکه شکایت مشتریان را پیگیری کردید و تمامی مراحل را با موفقیت پشت سر گذاشتید، دقیقا بر میگیردید بر سر خانه اولتان!. حالا شما باید بابت اتفاق پیش آمده عذرخواهی کنید و او را برای خرید های آینده به مجموعه ی خود دعوت کنید و اظهار کنید که دیگر این اتفاقات تکرار نخواهند شد و موارد قبلی بر سر اتفاق و ناآگاهی در مجموعه بوده است.

شکایت مشتری مشترک؟

عمدتا شکایت مشتریان در هر بازه زمانی متفاوت نیست و این امکان حتما در هر کسب و کاری وجود دارد که بیشتر مشتریان بر سر یک موضوع مشترک و خاص از مجموعه شکایت دارند. شاید عجیب بنظر بیاید اما با مثالی که میزنیم منطقی بنظر میاید: فرض کنید در یک هفته ی کاری 10 شکایت از سوی مشتریان ثبت شده ایت که 4 مورد از آنها به دلیل (عدم پاسخگویی نمایندگان پشتیبانی) و یا (کیفیت پایین محصولات) است، خب بنابراین این 4 مورد جزو شکایت های مشترک و همچنین ضعف های شدیدی هستند که بیش از دیگر موارد پیش روی مخاطبان قرار دارند و آنها را آزار می دهد.

شما باید نسبت به رفع این موارد نهایت تلاش خود را بکنید و اقدامات لازم را انجام دهید تا بتوانید هم از میزان شکایت های مرسوم و مشترک راحت شوید و هم رضایت مشتریان مدنظر را بدست آورید.

چگونه با مشتری شاکی محترمانه رفتار کنیم؟

برای اینکه بتوانید به بهترین شکل رفتار خودتان را در برابر شکایت مشتریان ناراضی نشان دهید به این 5 راه طلایی نیازمندید:

 1_به آنها دسترسی آسان بدهید:

نیاز است که به مشتریان شاکی تمامی اطلاعت راجب آن موضوع را بدهید و به او بگویید که چه چیزهایی او را آرام می کند و باعث می شود تا از شکایت بوجود آمده صرف نظر کند؟ با آزادی عمل به شما بگوید. بعد از شنیدن گفتارهای او، مواردی که منطقی به نظر میایند را بسنجید و به او بابت برطرف کردن مشکل پاسخ بدهید.

2_به آنها آزادی گفتار بدهید:

بهتر است که تمامی نظراتش را بیان کند و شما همواره شنونده باشید، به هیچ عنوان در میان سخنان او کلامی را منعقد نکنید زیرا باعث تشدید عصبانیت او می شوید و نمی توانید به نتیجه ی ایده ال خود برسید. پس بگذارید تمامی حرف هایی که دارد را بگوید و شما را از مواردی که نمی دانید آگاه سازد.

3_اشتباهات خود را همواره بپذیرید:

به احتمال خیلی زیاد مخاطب بدون دلیل شکایت نمی کند و اگر هم بکند یک دلیل محکمی برای این کارش دارد، پس در بیشتر اوقات این شما هستید که باید عذرخواهی کنید و نسبت به رفع مشکل اقدام کنید، توجه داشته باشید که این اشتباهات تکرار نشوند و به مشتریان شاکی همواره اعتماد به نفس داده و آنها را از پشتیبانی خود مطلع کنید تا احساس خشم و ندامت آنها فروکش کند.

4_به سرعت پاسخ دهید:

همانطور که بارها و بارها گفته شد، مواردی که به شکایت ختم شده اند را چه در مورد شخص شاکی و چه در مورد مجموعه ی خودتان رفع کنید تا از تکرار دوباره ی آن جلوگیری کرده و دیگر همانند قبل به همچین مواردی برنخورید و کسب وکار بدون شکایتی را دارا باشید.

5_به وعده های خود عمل کنید:

نیاز است تا تمامی نکات گفته شده در این باره را که باعث آزار و اذیت مخاطب شما گردیده است را برطرف و نسبت به بهتر شدن اوضاع تلاش کنید تا هم احترام شما حفظ گردد و هم شکایت مشتریان کاهش یابد. درواقع شخصی می تواند به خوبی با این موارد کنار بیاید که مدیریت شکایت مشتریان را بلد باشد.

چرا شکایت مهم است؟

شکایت به دلایل مختلفی ارزشمند است. شاید در ابتدا بد به نظر بیاید اما اگر وجود خارجی نداشته باشد یک مجموعه به هیچ عنوان پیشرفتی را نخواهد داشت. شما از دید خودتان کسب و کار خود را طراحی کرده و بوجود آورده اید اما کاملا نمی دانید که مشتریانتان از شما چه چیزی می خواهند؟ پس همین شکایات است که موارد ضعف را بروز داده و شما را برای بهتر کردن اوضاع خود آگاه می سازد.

شاید بگویید که این موارد به عنوان نقطه ضعف می تواند به صورت نظرات گوناگون هم از سوی مخاطبان ارائه شود و چرا لزوما باید شکایت صورت بگیرد؟ این نظریه درست است، اما باید بدانید که شکایت کمی تند تر و سریع تر خواهد بود که هم در وهله اول سخت و چالش برانگیز است برای کارفرما و هم در وهله دوم شما را برای رفع آن مشکل نسبت به ارائه نظرات از سوی مخاطبان مسمم تر می کند و درنتیجه سریع تر عمل می کنید.